Como a equipe de suporte WOO usa ai

“Ai vai desviar nossos clientes. ”

Todo mundo que está no setor de apoio ouviu um colega dizer isso ou considerou eles mesmos. Quando a comunidade de apoio começou a pular na onda da IA, o primeiro foco foi – e muitas vezes ainda é – como a demanda de suporte pode ser reduzida. Como podemos fazer mais com menos pessoas? A principal métrica se torna “deflexão”.

A implicação dessa abordagem de deflexão é que ela é extremamente centrada na empresa. Nesse contexto, a IA é o caminho para reduzir o custo de suporte. Obviamente, toda empresa ficará feliz em manter seus custos baixos, mas eu argumentaria que, para apoio, esse não deve ser o foco principal.

Quando a deflexão se torna o principal objetivo, as interações do cliente são um fallback – apenas para serem usadas quando absolutamente necessário. A equipe de suporte repentinamente se torna o recurso raro que precisamos proteger dessas interações indesejáveis.

Os assistentes de IA tornam -se os capangas que fazem o trabalho sujo, enviando os clientes para baixo buracos de coelho e loops sem fim. As métricas de desempenho de suporte são ótimas, desde que as equipes de suporte não precisem se envolver.

Obviamente, esta é uma imagem exagerada, mas representa uma narrativa de apoio muito dominante. Na WooCommerce, também compramos no começo. Quando implementamos nossas ferramentas de IA pela primeira vez, nossa primeira métrica era deflexão.

No entanto, assim que nos perguntamos a questão do que nós realmente Queria alcançar com nossas ferramentas de IA, ele clicou que a deflexão nos enviou pelo caminho errado. Agora, sempre fazemos uma pergunta mais central para nossa própria idéia de apoio: torna a experiência do cliente melhor?

É aqui que queremos que nossa verdadeira meta de IA mentir: não como uma maneira de dificultar a contato conosco, mas como uma maneira de ajudar nossos clientes de maneira mais rápida e eficaz. Sempre que estamos avaliando nosso uso de soluções de IA, sempre voltamos a essa pergunta: isso torna a experiência do cliente melhor?

Nosso foco na experiência do cliente resultou em várias mudanças estratégicas na maneira como fornecemos suporte.

Condução de avaliações de qualidade e melhoria contínua

Primeiro, temos revisões contínuas da qualidade de nossa IA respondem. Semanalmente, revisamos pelo menos 250 respostas de IA (aproximadamente 20% do volume que enviamos). Todos em nossa equipe de apoio se envolvem com essas críticas, portanto, a qualidade da resposta da IA ​​é continuamente aprimorada com uma grande variedade de perspectivas e áreas de especialização.

Analisamos o quão bem nossa ferramenta de IA categoriza a solicitação de suporte e quão bem ela seleciona recursos, e avaliamos as respostas reais que ela fornece. Isso nos permite ajustar regularmente nossos pedidos, recursos e configuração.

E está valendo a pena. Quando começamos isso há mais de um ano, decidimos revisar e avaliar os assistentes de IA com base em quão úteis e apropriados para problemas foram suas respostas. Começamos em cerca de 60% de útil. Em abril de 2025, nossas respostas de IA são úteis em mais de 90% do tempo.

Nossa equipe analisa cuidadosamente o feedback que recebemos sobre nossas respostas a IA e a experiência do cliente ao lidar com nossos assistentes de IA. Embora nem sempre possamos fazer alterações instantâneas, analisamos o feedback e tomamos decisões informadas com base nessa análise.

Por exemplo: quando os clientes enviam uma solicitação de suporte, a primeira resposta que eles recebem é uma mensagem gerada pela IA contendo sugestões e possíveis resoluções para a solicitação. Os clientes indicaram que não estava claro que poderiam simplesmente responder ao e -mail da IA ​​para entrar em contato com um humano. Como resultado, mudamos nosso modelo para tornar isso mais claro. Embora a quantidade de vezes que esse feedback seja dada agora seja menor, continuaremos ajustando nosso modelo até que ninguém mais mencione isso.

Repensando os recursos e documentação de suporte

Repensamos toda a nossa abordagem de informações públicas sobre nosso produto. Costumávamos ter mais de 1.000 documentos internos sobre como configurar e solucionar problemas de nossos produtos. Não apenas isso se tornou difícil de processar para os membros da nossa equipe (sim, construímos um assistente interno de IA para nossos documentos internos), como também percebemos que proteger grande parte dessas informações por trás de nossa equipe de suporte criou uma experiência desnecessariamente ruim do cliente.

Então, analisamos todos os documentos e transferimos os melhores recursos em nossa documentação pública. A medida capacitou nossos clientes a encontrar mais e melhores informações para si mesmos – e ampliou o número de recursos que nosso assistente de IA poderia extrair informações de qualidade.

Parte da documentação deslocada inclui:

Testando e implementando cuidadosamente os assistentes de IA

Antes de lançar um novo assistente, cuidamos de testar e iterar contra uma ampla gama de cenários de suporte conhecidos. Uma vez lançado, não temos medo de desativar os assistentes de IA se os resultados não forem aceitáveis.

Por exemplo, depois de implementar nossa solução de IA em e -mails, descobrimos que as respostas automatizadas para WooPayments As perguntas não estavam atendendo aos nossos padrões. Estávamos convencidos de que o envio de e-mails gerados pela IA para WooPayments teria criado uma experiência pior do cliente do que o que tínhamos na época.

Como resultado, excluímos a AI responde de qualquer bilhete de woopayments, embora os woopayments consistam em ~ 25% do nosso volume total. Se nossa principal preocupação fosse reduzir o número de solicitações de suporte à nossa equipe, essa teria sido uma decisão estratégica imprudente.

No início de março de 2025, criamos um novo assistente de IA que se concentrou nessas solicitações de suporte especificamente. Finalmente, estamos confiantes de que nossa ferramenta pode lidar com a singularidade e a complexidade do nosso produto WooPayments.

Fornecendo linhas claras ao apoio humano

Trabalhamos com a constante suposição de que os assistentes de IA não são perfeitos – assim como nenhum de nós também. Então, queremos tornar o mais fácil possível para as pessoas indicarem que querem alcançar um humano. Em nossos e -mails, convidamos as pessoas a simplesmente pressionar o botão Responder para conversar com um humano. Em nossa página de suporte, os clientes podem entrar em contato conosco diretamente.

Além disso, também projetamos nossos assistentes a errar do lado de pedir esclarecimentos ou entregar perguntas a um humano, se não tiverem certeza. Esse sistema não é perfeito, mas, como resultado, reduzimos bastante o número de vezes em que um de nossos assistentes de IA dá com muita confiança a resposta totalmente errada.

Sempre focado em melhorar a experiência do cliente

Estamos confortáveis ​​em enviar uma solução imperfeita. Quando lançamos a resposta da IA ​​em nossos e -mails, a correção do nosso assistente de IA ainda não estava onde queríamos que fosse. Mas a pergunta que continuamos voltando foi: “Isso torna a experiência do cliente melhor?”

Antes que o e-mail movido a IA responda, enviamos uma mensagem automatizada estática que dizia algo como: “Ei, recebemos sua solicitação e entraremos em contato com você dentro de 24 horas. Enquanto você espera, dê uma olhada em nossos documentos (insira a página de destino genérica) e nosso guia de solução de problemas (mesmo que não tenhamos certeza se você realmente precisava).”

O Assistente de AI em email alterou uma resposta inútil principalmente para um email instantâneo que oferecia documentação específica e tentou responder às suas perguntas individuais. Durante o tempo que os clientes esperaram, nosso assistente ofereceu uma resposta útil em mais da metade das vezes que enviou uma. Então, não foi uma experiência perfeita para o cliente, mas era definitivamente melhor do que o que tínhamos antes.

O que vem a seguir?

Pessoas de todas as indústrias, dados demográficas e geografias estão se acostumando a processar informações com a ajuda da IA. Muitos de nossos clientes procuram ajuda para um assistente de IA no processamento da documentação no wooCommerce.com, em vez de precisar procurar a resposta certa.

Na primeira semana completa de 2025, lançamos um assistente de IA conversacional em nossa página de suporte para fazer exatamente isso. Nosso próximo passo é levar esse assistente a muitos outros lugares em nosso site: nosso bot se tornará seu sempre presente assistente de IA para obter ajuda no wooCommerce.com.

Embora essa seja inicialmente uma solução AI-I-ily, nosso objetivo de fase dois é fornecer um caminho suave para conversar com um humano. No entanto, enviaremos a solução da AI-I-i-i-i-ily, porque acreditamos que ela cria uma melhor experiência do cliente do que o que tivemos antes.

Gostaríamos muito de ouvir sobre suas experiências! Analisamos todos os feedbacks que recebemos e há muitas maneiras de entrar em contato:

• Deixando feedback sobre sua interação de suporte,
• Me marcando no Woo Community SlackAssim,
• ou comentando sobre este post.

Deixe -nos saber o que você pensa e como poderíamos melhorar sua experiência. Mal podemos esperar para ouvir de você.