IA torna os programas de fidelidade mais inteligentes

A inteligência artificial está transformando os programas de fidelização de clientes de comércio eletrônico.

Uma análise de maio de 2025 encontrou uma “forte correlação positiva” entre o uso de IA e a fidelidade do cliente, sugerindo que a IA pode aumentar significativamente a retenção, o envolvimento e a satisfação do cliente.

O relatório, “O efeito da inteligência artificial na fidelidade do cliente no contexto do comércio eletrônico”, é de Hasan Beyari, da Universidade Umm Al-Qura, Makkah, Arábia Saudita. Revisou e consolidou resultados de vários estudos, trabalhos acadêmicos e artigos.

3 Ps

Beyari se concentrou em três recursos de IA que podem mudar a forma como os programas de fidelidade de comércio eletrônico e o marketing de retenção de clientes funcionam:

• Personalização. A IA permite relevância.
• Previsão. A IA permite a antecipação.
• Desempenho. A IA permite confiabilidade e qualidade de serviço.

Personalização

A personalização orientada por IA tem várias vantagens sobre outras tecnologias ou sistemas de recomendação manual. Essas vantagens decorrem da capacidade da IA ​​de processar grandes quantidades de dados em tempo real e de se adaptar dinamicamente ao comportamento individual do comprador.

A análise de Beyari identificou um relacionamento “forte” entre comerciantes de comércio eletrônico que empregam recomendações de IA e compras repetidas.

Quando uma recomendação parece útil e relevante, em vez de algo aleatória, os compradores interpretam essa utilidade como um cuidado e não como uma mera promoção.

A personalização de IA já está afetando as páginas de detalhes dos produtos. Ele pode alterar layouts, descrições e até imagens.

A IA pode até aprender com as taxas de conversão, melhorando progressivamente à medida que se adapta e personaliza.

A boa notícia para os comerciantes de comércio eletrônico é que quase todos os fornecedores de software estão tentando adicionar IA.

Previsão

A IA permite que os comerciantes passem da lealdade reativa para a proativa.

A IA pode monitorar taxas de abertura decrescentes, atividade do carrinho e valor médio do pedido. A IA preditiva pode reconquistar um cliente no momento mais oportuno, como quando ele corre o risco de desistir ou está pronto para fazer um novo pedido.

A IA antecipa as necessidades. Se um cliente de assinatura normalmente pede proteína em pó a cada 30 dias, um mecanismo de IA pode prever a próxima janela de compra e enviar um lembrete ou bônus de fidelidade no dia 27. Esse pequeno gesto confirma as expectativas de conveniência e cuidado.

A chave aqui, de acordo com a análise de Beyari, é identificar micropadrões de envolvimento ou desligamento e agir de acordo com eles.

Desempenho

O desempenho no contexto da fidelidade do comércio eletrônico descreve a velocidade, precisão e confiabilidade do programa. Aqui, o relatório conclui que a IA melhora cada um deles.

Chatbots de IA e assistentes virtuais podem resolver instantaneamente consultas de rotina – “Como faço para resgatar um cupom de fidelidade?” ou “Onde está meu pedido?” – sem envolver representantes de atendimento ao cliente.

A análise de Beyari citou estudos que mostram que o atendimento ao cliente baseado em IA melhorou a satisfação e a eficiência percebida; ambos são fortes preditores de lealdade.

A IA também adiciona integridade. Resgates fraudulentos e contas falsas podem minar a confiança nos programas de fidelidade, especialmente os baseados em pontos.

Os modelos de aprendizado de máquina podem sinalizar comportamentos incomuns – como resgates em massa ou incompatibilidades de localização – antes que ocorram danos. A IA também prevê taxas de resgate, ajudando os comerciantes a gerenciar passivos e estoques.

Fidelidade ao comércio eletrônico

Os programas de fidelidade costumam ser uma tática de marketing em estágio posterior. Uma loja online normalmente evolui de aquisição paga e otimização de mecanismo de pesquisa para o marketing de ciclo de vida e, em seguida, para o marketing de fidelidade e retenção.

A inteligência artificial não está substituindo os programas de fidelidade. Está refinando-os.

As evidências mostram que a IA cria um ciclo de feedback entre comportamento e recompensa, transformando cada compra num evento de aprendizagem. É um sistema ativo e dinâmico que personaliza em tempo real, prevê o que os clientes precisam e funciona bem nos bastidores.

O resultado é o que Beyari descreve como uma “associação positiva moderada a forte” entre o uso de IA e a lealdade. É uma forma acadêmica de dizer que a tecnologia funciona.