A principal barreira de conversão na UE

Os consumidores europeus fazem compras num contexto de transparência e proteção regulamentares rigorosas. Desde a sua criação em 2018, o Regulamento Geral de Proteção de Dados da UE impôs multas num total de 5,6 mil milhões de euros (6,6 mil milhões de dólares), aumentando a sensibilização do público para os direitos e a privacidade dos dados. Os consumidores esperam políticas claras, tratamento de dados compatível, devoluções diretas e preços transparentes, especialmente de um vendedor desconhecido.

A falta de confiança é a principal barreira de conversão para comerciantes não europeus.

Expectativas

O Requisitos do GDPR sobre os vendedores são explícitas: a capacidade dos consumidores de conceder e retirar o consentimento e explicações claras sobre a utilização de dados de identificação pessoal. Esses requisitos moldam as expectativas dos compradores.

Por exemplo, a UE Diretiva Direitos do Consumidor concede aos compradores um direito de rescisão de 14 dias para a maioria das compras online – uma base de facto para devoluções em todos os estados membros.

De acordo com as leis de proteção ao consumidor da UE, o preço final mostrado aos compradores deve incluir todos os impostos e taxas, incluindo o IVA. O Diretiva Omnibus adiciona outros requisitos, como os preços dos descontos anunciados não devem exceder o valor mais baixo cobrado nos 30 dias anteriores.

Os Estados Unidos não têm equivalente regulatório federal comparável. Não há direito nacional de cancelamento de compras on-line e há menos divulgações obrigatórias sobre identidade comercial ou preços com impostos incluídos. Os compradores dos EUA geralmente avaliam a confiança com base em familiaridade com a marcaconveniência e políticas específicas da loja, em vez de garantias legais.

Avaliações: locais e verificadas

As avaliações dos clientes desempenham um papel significativo na forma como os compradores europeus avaliam um comerciante desconhecido. Comércio eletrônico transfronteiriço é comum, e muitos consumidores compram de varejistas que não conhecem, aumentando a dependência da validação de terceiros. A Diretiva Omnibus reforça este comportamento ao exigir que os comerciantes divulguem se as avaliações dos clientes são verificadas e ao proibir práticas enganosas relacionadas com a autenticidade.

Por exemplo, os compradores na Alemanha e noutras partes da Europa Central dependem fortemente da Trustpilot e da Trusted Shops como indicadores da fiabilidade do comerciante.

Todos os compradores, especialmente aqueles na Françaprefira avaliações em seu idioma nativo.

O volume de avaliações também é importante, especialmente de comerciantes desconhecidos – quanto mais avaliações, melhor, especialmente quando verificadas de forma clara e no idioma nativo do comprador.

Por outro lado, os consumidores dos EUA compram com volume limitado de avaliações quando o vendedor é reconhecível ou a experiência é conveniente.

Páginas e divulgações de políticas

Para os compradores europeus, a credibilidade começa muitas vezes no rodapé. Antes de comprar de um comerciante desconhecido, muitos vão até o final da página para verificar a empresa por trás do site e quais direitos eles têm se algo der errado. Esse comportamento é reforçado por lei.

Sob o Diretiva sobre comércio eletrónicoos vendedores online e outros prestadores de serviços devem divulgar informações comerciais específicas “de acesso fácil, direto e permanente”. No mínimo, isso inclui:

• Nome legal,
• Endereço físico,
• Detalhes de contato,
• Números de registo comercial ou de IVA aplicáveis.

Vários países vão mais longe. A Alemanha, a Áustria e a Suíça, por exemplo, exigem um Impressão — uma declaração legal — que consolida essas informações em uma única página.

Nos EUA, os compradores normalmente aceitam detalhes limitados da empresa.

Um contato confiável e rápido também é um sinal de confiança. De acordo com a Diretiva de Comércio Eletrônico, um site não pode depender apenas de um endereço de e-mail; os vendedores devem se comunicar em um canal “rápido e eficaz”. Sites que não oferecem um método rápido de diálogo imediato levantam questões sobre sua confiabilidade.

Segurança de pagamento

Os compradores europeus dependem de métodos de pagamento locais. Pagamento por fatura e Klarna’s compre agora-pague depois são comuns na Alemanha. O iDEAL domina na Holanda, o Bancontact é padrão na Bélgica e os consumidores nórdicos esperam Klarna, MobilePay ou Vipps (pagamento por número de telefone).

Em algumas partes da Europa Central e Oriental, as transferências bancárias, o pagamento na entrega e os pagamentos específicos do mercado continuam populares.

Para muitos compradores, logotipos de pagamento familiares e transparência clara nas taxas são essenciais para concluir uma compra.

Os retalhistas norte-americanos subestimam frequentemente os métodos de pagamento da UE, lançando-os apenas com cartões de crédito e PayPal.

Em suma, a tração do comércio eletrónico na Europa começa com a compreensão dos fatores de confiança que moldam a jornada do cliente. Divulgações claras, análises verificadas, métodos de pagamento familiares e conformidade com padrões regionais contribuem para a credibilidade e o sucesso.