RCS ou SMS? Depende da tarefa

Os Rich Communication Services, semelhantes a aplicativos de mensagens de texto, agora estão disponíveis na maioria dos telefones celulares, oferecendo aos profissionais de marketing de varejo opções que lembram somente texto versus e-mail HTML.

Originalmente, as mensagens de e-mail eram de texto, semelhante ao serviço de mensagens curtas dos celulares, comumente conhecido como mensagens de texto. As mensagens de e-mail não suportavam totalmente HTML até 1996, com o lançamento do Hotmail (originalmente HóMTaieu). Isso foi cerca de 25 anos depois invenção do e-mail e dois anos depois de Jeff Bezos fundar a Amazon.

Mesmo assim, foram necessários mais 14 anos para que o HTML e o design de e-mail responsivo se tornassem onipresentes nos clientes de e-mail.

RCS

O RCS atingiu esse ponto de onipresença. Estima-se que 96% dos dispositivos móveis dos EUA incluem o serviço, de acordo com o “Relatório sobre o estado das mensagens de 2026”da Bandwidth Inc., fornecedora de ferramentas RCS empresariais.

A estrutura de custos do RCS “ainda está evoluindo”, de acordo com para Twilio, a fonte da tabela abaixo. “Algumas operadoras cobram por mensagem, outras por sessão, e os preços variam significativamente de acordo com a região e o provedor. Em muitos casos, as mensagens RCS custam mais que o SMS, mas agregam mais valor.”

Na verdade, enviar um RCS em 2026 normalmente custa pelo menos o dobro de um SMS, se não mais.

Semelhante ao impacto do HTML na apresentação de e-mail, no entanto, RCS pode transformar uma mensagem de texto em uma exibição de produto, uma experiência de compra guiada ou uma conversa de serviço. Portanto, não é nenhuma surpresa que 59% das empresas pesquisadas estivessem planejando uma implantação de RCS, de acordo com o relatório da Bandwidth Inc.

No entanto, nem todos campanha de mensagens de texto precisa da tecnologia mais recente e mais cara.

Para comerciantes de comércio eletrônico, a decisão de usar o RCS deve começar com as necessidades do comprador e terminar com uma comparação do desempenho, custos e conversões do RCS e do SMS.

O RCS está amplamente disponível, mas o seu argumento comercial permanece obscuro.

Trabalhos a serem realizados

O RCS faz mais sentido quando ajuda os clientes a concluir uma tarefa.

A estrutura de tarefas a serem realizadas, desenvolvida pelo falecido professor Clayton Christensen da Harvard Business School e pelo consultor Anthony Ulwick, concentra-se na capacidade de um produto de resolver as tarefas imediatas dos consumidores, e não em suas características. A estrutura é útil para a comparação RCS com SMS.

Por exemplo, um comprador não deseja necessariamente um carrossel de produtos. Em vez disso, ela pode descobrir que folhear as imagens dos produtos completa a tarefa de comparar os itens.

Essa distinção entre características e utilidade deveria orientar uma campanha de RCS. Um profissional de marketing pode descrever o trabalho em uma frase simples:

Ao receber esta mensagem, os compradores precisam (_____) a ( ______).

Por exemplo, os compradores podem precisa ver os itens em um carrinho para concluir uma compra. Outro pode precisa selecionar uma janela de entrega para receber o pedido.

O RCS é útil quando suas imagens, opções, botões ou recursos de conversação tornam esse trabalho mais fácil do que um SMS.

Empregos em compras

Os casos de uso de comércio eletrônico mais fortes para RCS tendem a se alinhar com os trabalhos que os compradores precisam realizar.

Esses trabalhos incluem:

• Recuperar uma compra. Veja produtos abandonados e volte para finalizar a compra.
• Avalie um item. Veja imagens, preços, variações ou diversos produtos relacionados.
• Aja de acordo com a disponibilidade. Revise um item em estoque e compre-o antes que ele se esgote.
• Escolha uma opção. Selecione uma recompensa de fidelidade, prazo de entrega, variação ou substituição do produto.
• Confirme as informações. Verifique um endereço, instruções de entrega ou alteração de pedido.
• Resolva um problema. Compartilhe uma foto, responda a perguntas ou selecione uma devolução ou substituição.
• Encontre o produto certo. Responda a perguntas guiadas e receba uma recomendação relevante.

Para uma campanha RCS, um profissional de marketing pode identificar um trabalho principal e um evento de conclusão.

Uma mensagem de carrinho abandonado, por exemplo, deve ser julgada pelas compras, não pelas visualizações do carrossel. Uma mensagem de entrega deve ser medida por um agendamento bem-sucedido, não por cliques em botões.

Empregos SMS

A questão das tarefas a serem realizadas não é se o RCS oferece uma melhor experiência visual. A questão é se o destinatário precisa de rich media ou interação para progredir.

O SMS funciona bem quando o trabalho do comprador é simples, urgente e fácil de concluir. É um canal melhor para:

• Saiba o que aconteceu. Confirme se um pedido foi recebido, enviado, atrasado ou entregue.
• Aja rapidamente. Recupere uma senha única, atualize um pagamento com falha ou receba um pedido antes do prazo.
• Encontre algo. Rastreie um pacote, conclua a compra ou visualize um produto disponível.
• Receba uma notificação. Receba um lembrete de coleta, entrega ou compromisso.

Esses trabalhos geralmente não exigem carrossel, botões de resposta ou conversa guiada.

Medição

Na dúvida, teste. Selecione uma tarefa comum dos compradores ao fazer uma compra e configure automações RCS e SMS.

Direcione as automações para clientes, ofertas, produtos e prazos semelhantes.

As medidas úteis incluem:

• Taxa de conclusão de tarefas,
• Taxa de conversão,
• Receita por destinatário,
• Custo por ação concluída,
• Taxa de cancelamento de assinatura.

O RCS vale o custo quando ajuda os clientes a concluir um trabalho de maneira mais lucrativa do que o SMS. Caso contrário, a mensagem mais simples continua a ser a melhor escolha.