De pária para a faixa: como a M&S encontrou uma cultura para mudar um negócio em ruínas

Marks e Spencer Group Plc é uma grande instituição britânica, tendo começado a vida em 1884 como uma barraca no Kirkgate Market em Leeds. Avanço rápido para 2025 e os negócios, sob a liderança do presidente Archie Norman e CEO, Stuart Machin, estão desfrutando de uma espécie de renascimento. Atualmente, o preço das ações é de 343p e aumentou 345% nos últimos cinco anos, com receita de grupo de £ 13 bilhões (US $ 16 bilhões) em comparação com £ 10,1 bilhões (US $ 12,6 bilhões) em 2020.

No entanto, nem sempre era assim; Durante anos, a M&S lutou, levando de uma crise para outra, tributando as habilidades de até os mais experientes de operadores como o ex -presidente Lord Stuart Rose.

Em 2016, Steve Rowe se tornou CEO e rapidamente percebeu que os negócios haviam se tornado excessivamente burocráticos, tinha uma estrutura corporativa complexa e tinha responsabilidades pouco claras. Em 2018, ele relatou que a M&S estava “por trás da curva no digital”, que as roupas precisavam de mais trabalho sobre “estilo e valor”, um “desempenho inferior em alimentos”, que tinha “cadeias de suprimentos ineficientes” e que a propriedade da loja “não era adequada para o futuro”.

De fato, Archie Norman, atual e então presidente, foi movido a dizer em 2018: “Este negócio está em uma plataforma em chamas”.

Algo teve que mudar e, enquanto Rowe, sem dúvida, colocou as fundações, não foi até Machin assumir o cargo de CEO em 2022 que a reviravolta realmente ganhou impulso. Mas qual foi a estratégia por trás disso? Como se mudará um negócio tão grande e complexo quanto a M&S?

Dirigir uma cultura de alto desempenho faz parte de como a M&S está sendo remodelada para o crescimento, que também inclui acelerar o programa de rotação de sua loja, modernizar a cadeia de suprimentos e usar dados, digitais e tecnologia para tomar melhores decisões e oferecer um melhor serviço, mantendo um forte balanço e investindo para crescimento futuro. Machin disse Fortuna“Uma cultura de alto desempenho é uma parte crítica de nossa transformação-precisamos de uma cultura mais próxima dos clientes e mais próxima dos colegas. E precisamos aumentar constantemente a fasquia sobre o talento. Estamos progredindo, mas há muito mais para fazer o que construímos a cultura que precisamos remodelar M&S”.

Ele continuou: “Frequentemente falo sobre como precisamos proteger a magia de M&S e modernizar o resto. E, na verdade, é isso que está no coração de nossa estratégia hoje – protegendo a herança do que nos torna M&S, mas sendo realmente claro que também precisamos modernizar os negócios e acelerar o ritmo da mudança”.

Uma visão sobre o que significa que uma cultura de alto desempenho pode ser encontrada no fato de que o diretor de pessoas, Sarah Findlater, passou três meses dirigindo uma loja da M&S para “entender melhor os desafios que seus colegas de loja enfrentam”.

Ela disse Fortuna“O que isso significava era ser as mangas enroladas, práticas, vendo coisas de diferentes perspectivas e ouvindo feedback para que possamos fazer da M&S um lugar ainda melhor para trabalhar e fazer compras”.

“A cultura é a chave que desbloqueia a próxima fase de nossa transformação”, continuou ela.

Integral a isso está o M&S mais próximo do programa de clientes, que exige que todos os colegas do Centro de Apoio à loja (formalmente sede) passem pelo menos sete dias todos os anos trabalhando na loja. Em 2025, isso foi estendido para que todos os novos marceneiros até o centro de suporte da loja agora iniciem suas carreiras na M&S trabalhando em uma loja, variando de alguns dias a um mês.

Machin acrescentou: “Quando entrei para a M&S, seis anos atrás, houve uma cultura muito defensiva e um feedback construtivo não foi bem recebido. O negócio é muito diferente hoje e agora, quando há um problema, não é quem é o culpado, mas sobre entender o que deu errado e aprender o que podemos fazer melhor na próxima vez. É a cultura que queremos construir – onde todas as coleções se sentem para dizer que são e as dão e a sua curta.

E a estratégia parece estar funcionando.

The latest share price forecast for the next 12 months, shows a high of 475.00 and a median of 447.50 and, according to retail analyst Nick Bubb, “M&S has been one of the winners of 2024, but it is well placed to build on its recent success in 2025, thanks to its significant investment in creating impressive food halls and the development of a ‘weekly shop’ food range, as well as its stronger multi-channel positioning in clothing”.

Resumindo, Findlater disse: “Peguei tudo o que aprendi com o meu tempo na loja de volta ao centro de suporte. É por isso que estamos tão focados em dirigir uma cultura mais próxima dos clientes e mais perto dos colegas, porque só então podemos entender realmente os desafios e oportunidades”.

Esta história foi originalmente apresentada em Fortune.com