O requisito de retirada do contrato na Diretiva da UE 2023/2673

Esta postagem é apenas para fins informativos gerais e não constitui aconselhamento jurídico. Para obter orientação específica para o seu negócio, consulte um profissional jurídico qualificado.

Diretiva da UE 2023/2673 exige que todos os sites de comércio eletrônico B2C que vendem para consumidores da UE adicionem um link de “Retirada de Contrato” claramente visível ao seu site até 19 de junho de 2026. Se você estiver executando o WooCommerce, provavelmente terá a maior parte do que precisa. Aqui está o que é realmente necessário e como fazer isso.

Antes de 19 de junho de 2026, você deverá ter:

• Um link “Retirar Contrato” no rodapé ou navegação do seu site, visível em desktop e celular, sem porta de login.
• Um formulário de solicitação de saque coletando o nome do cliente, a referência do pedido e o método de contato preferido.
• Um e-mail de confirmação automático enviado quando uma solicitação é enviada.
• Um processo para lidar com solicitações e emitir reembolsos em até 14 dias.
• Registros digitais de solicitações e confirmações.

O que está mudando

Os consumidores da UE têm o direito de cancelar compras online durante 14 dias desde 2011 (ao abrigo Diretiva 2011/83). O que está mudando é a forma como os clientes exercem isso.

Até agora, os comerciantes podiam definir seu próprio processo, exigindo que os clientes enviassem um e-mail, preenchessem um PDF ou ligassem para um número de telefone para solicitar o cancelamento. A nova directiva diz que isso já não é suficiente. A partir de 19 de junho de 2026, seu site deverá ter um link em destaque e continuamente acessível que leve os clientes diretamente a um formulário de solicitação de saque. Não é necessário fazer login, nem etapas extras para encontrá-lo.

O que “Contrato de Retirada” realmente significa

O nome pode soar mais dramático do que é. “Contrato de Retirada” é o termo legal da UE para cancelar uma compra. Isso não significa retirar-se de um serviço contínuo ou encerrar uma conta.

Quando um cliente clica no link, eis o que acontece:

• Eles chegam a um formulário solicitando seu nome, detalhes do pedido ou contrato e como gostariam de ser contatados.
• Não é necessário fazer login para acessar o link ou enviar o formulário.
• Você envia um e-mail de confirmação acusando o recebimento da solicitação.
• Em seguida, você processa o reembolso em 14 dias, seguindo o mesmo cronograma em vigor desde 2011.

Nada é cancelado automaticamente. O formulário é um mecanismo de solicitação – torna o exercício do direito existente mais fácil, e não diferente.

O que acontece se você não cumprir

As penalidades variam de acordo com o estado membro da UE, uma vez que a diretiva deixa a aplicação para os governos nacionais. Como ponto de referência, a implementação da Alemanha estabelece multas até 50.000 euros para comerciantes com volume de negócios inferior a 1,25 milhões de euros e até 4% do volume de negócios anual para empresas de maior dimensão. Os concorrentes e as associações de defesa do consumidor também podem emitir avisos de cessação e desistência ao abrigo da legislação sobre concorrência desleal.

A conformidade se resume a garantir que você tenha um link “Retirar Contrato” em seu site que cria uma solicitação, um e-mail de confirmação assim que a solicitação for enviada e um fluxo de trabalho para processar o reembolso.

1. Adicione um link “Retirar Contrato” ao seu site

Coloque-o em algum lugar de destaque e continuamente acessível – o rodapé do seu site ou a navegação principal são escolhas práticas. Ele precisa estar visível no celular e acessível sem login. Um link de texto é suficiente; não precisa ser um botão estilizado.

Um detalhe importante: a directiva exige uma rotulagem específica. O “Contrato de Retirada” (ou equivalente do seu estado membro) está em conformidade. Rótulos vagos como “Cancelar Contrato” ou “Abortar Contrato” não são.

2. Crie um formulário de solicitação de saque

O link deve apontar para uma página com um formulário que captura os seguintes campos:

1. Nome do cliente
2. Referência de pedido ou contrato
3. Meios de comunicação preferidos (e-mail, telefone, etc.)

Qualquer plugin de formulário de contato funcionará aqui. Não há necessidade de uma solução personalizada. O formulário precisa coletar as informações corretas e ser acessível sem login.

3. Configure um e-mail de confirmação

Quando um cliente envia uma solicitação de saque, você precisa enviar um e-mail de confirmação para ele. Você pode configurar isso por meio das notificações por e-mail do plug-in de formulário ou da plataforma de atendimento ao cliente.

4. Lide com solicitações por meio de seu fluxo de trabalho existente

Processe solicitações de retirada da mesma forma que você lida com outros cancelamentos e reembolsos. O gerenciamento de pedidos integrado, fluxos de trabalho de reembolso e notas de pedido do WooCommerce já oferecem suporte para isso. Usar uma ferramenta externa de atendimento ao cliente também funciona.

Mantenha registros digitais de solicitações e confirmações de retirada para seus registros.

Os requisitos exatos podem variar de acordo com o estado membro da UE. Recomendamos consultar um profissional jurídico familiarizado com as regulamentações dos países onde você faz negócios.

James atua como gerente de produto principal do WooCommerce. Ele trabalha com WordPress desde 2009 e lançou vários plug-ins WooCommerce gratuitos e premium antes de ingressar na equipe Woo em 2023.